Samsung : tous les moyens de faire réclamation

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Samsung ?

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de Samsung après un différend avec la marque soit en magasin (un problème avec un membre du personnel par exemple mais aussi par rapport à vos achats avec des produits non conformes ou qui ne correspondent pas à la description) soit via le site internet (perte, détérioration ou encore défaut de suivi d’un colis commandé, problème de paiement).

Dans la plupart des cas, ces réclamations concernent des pannes, défauts de fabrication, un objet manquant lorsque vous avez acheté un produit ou encore des litiges liés aux réparations ou à la garantie de produit.

Enfin, dans certains cas de vente en ligne, vous pouvez réclamer le remboursement ou l’échange d’un produit après avoir fait jouer votre droit de rétractation.

A quel service de Samsung déposer une réclamation ?

Avant de déposer une réclamation, vous pouvez peut-être résoudre votre problème directement dans une enseigne agréée où vous avez acheté un produit Samsung avec un vendeur ou un conseiller.

Vous pouvez aussi trouver des informations pour résoudre un problème en allant sur le site de la marque. 

Sur le site web, il est à noter qu’il y a deux interfaces, une pour les particuliers et une pour les professionnels (voir paragraphe plus bas).

Pour les particuliers, dans la barre de menu, cliquez sur l’onglet “Assistance” où vous pourrez trouver de nombreuses informations sur les suivis de commandes, les garanties, demander une réparation, trouver une agence de réparation mais aussi des manuels et logiciels sans oublier une FAQ (Foire Aux Questions) complète, que ce soit pour vos achats sur le net que pour les retours et remboursements. Il est aussi possible de contacter un conseiller Samsung via un Live Chat sur le site, du lundi au samedi de 9h à 20h.

Si, malgré tout, vous n’êtes pas parvenu à régler votre litige avec Samsung en magasin ou sur le site, vous pourrez alors déposer une réclamation soit directement en magasin, soit en contactant le service client de Samsung par téléphone, mail ou courrier.

Réclamation auprès de Samsung dans un magasin

Si vous avez acheté un produit Samsung dans un magasin agréé, vous devez privilégier la réclamation en vous rendant directement dans le magasin où le produit a été acheté afin de trouver une solution : échange, remboursement…
Vous pouvez trouvez toutes les coordonnées des centres Samsung (il en existe plus de 70 en France) et revendeurs agréés sur le site web.

Pour trouver le centre de service le plus proche de chez vous, suivez les étapes ci-dessous :

• Choisissez une des catégories proposées (téléphonie mobile, TV/audio etc.)
• Indiquez le type de service dont vous avez besoin
• Tapez le nom de votre ville ou votre code postal
• Si aucun résultat n’apparaît, élargissez votre champ de recherché (30 Km, 50 Km etc.).

Quand vous aurez trouvé votre centre, vous disposerez de toutes les informations (coordonnées, adresse, téléphone, horaires d’ouverture…)

Par exemple pour la téléphonie sur Marseille, le Samsung Service Marseille se situe 10 place de la Joliette - Les Docks – local 33, 13002. Téléphone : 04 84 31 00 29.

Réclamation auprès de Samsung par téléphone

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de la marque Samsung par téléphone. Ce SAV propose deux numéros distincts :

• Pour toute question ou réclamation relative à la vente ou la location de votre produit, le service clients de Samsung est joignable au 0805 504 504 (appel gratuit depuis un poste fixe) du lundi au samedi de 9h à 20h.
• Pour toute question ou réclamation relative au fonctionnement de votre produit le service après-vente est joignable au numéro de téléphone 01 48 63 00 00 (appel gratuit depuis un poste fixe) du lundi au samedi de 9h à 20h.

Il existe d’autres numéros dédiés pour les applications et services :

• Samsung Account - Find My Mobile - Galaxy Store/Themes : 08 05 22 00 59
• Samsung Health Monitor - Samsung Wallet : 01 83 82 04 09
• Samsung Rewards : 08 05 50 45 04
• Pour toute question concernant les imprimantes : 01 48 63 00 00

Réclamation auprès de Samsung par mail

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de Samsung par e-mail. Pour cela, vous devez vous rendre sur le site officiel et cliquer sur l'onglet "Contacter le CEO" en bas de page. Vous serez alors redirigé vers une page ou vous pourrez cliquer sur "Envoyez-nous un mail". Le service clients de Samsung assure répondre dans les 24h à votre demande.

A noter aussi dans cet onglet la possibilité d’envoyer un mail directement au président de Samsung ! Cliquez sur l’onglet "Envoyer un e-mail au président". Samsung assure que si le traitement de votre dossier par son service consommateur n’a pas répondu à vos attentes, le formulaire vous permet de contacter la direction en vue d’un réexamen.

Réclamation auprès de Samsung par courrier

En cas de litige, si le premier contact par mail ou téléphone n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception aux adresse suivantes :

Si vous êtes un particuliers :

Samsung Electronics France
6 rue Fructidor
CS 2003
93484 Saint-Ouen Cedex

Si vous êtes un professionnel :

Samsung Electronics France - Ovalie
1, rue Fructidor
93400 Saint-Ouen

Dans les deux cas, la lettre recommandée doit comporter :

• L’objet de votre demande
• Vos coordonnées
• Votre numéro de client et le numéro de commande
• Toutes les pièces justificatives

Comment contacter Samsung si vous êtes une entreprise ?

Attention, comme indiqué plus haut, les différents contacts précédents ne sont valables que si vous êtes un particulier. Les contacts avec le service client de Samsung sont en effet différents si vous êtes un professionnel. Ainsi, sur le site Samsung, vous devez cliquer sur “Professionnels” (en haut à droite de la page d’accueil) pour vous retrouver dans un environnement avec des tarifs préférentiels, également pour le support technique ou les livraisons.

Pour une assistance, composez le 0825 022 062. Du lundi au vendredi de 9h à 18h.

Pour tous renseignements avec le support technique et le service après-vente, le numéro de téléphone à composer est le 01 83 82 82 00 (appel gratuit depuis un poste fixe) du lundi au vendredi de 9h à 18h.

Le numéro de téléphone du siège de l’entreprise en France pour des questions d’ordre général est le 01 44 04 7000

Comment faire valoir son droit de rétractation et obtenir un remboursement avec Samsung ?

Si vous achetez via un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer dans un délai de 14 jours. Ce droit s’appelle le droit de rétractation. Il s’applique la plupart du temps sauf dans des cas particuliers comme la fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

Si vous souhaitez exercer votre droit de rétractation, vous devez contacter le service client de Samsung : 

• Soit par téléphone au 0805 504 504
• Soit avec le formulaire de rétractation en ligne que vous trouverez dans les CGV (Conditions Générales de Vente). Un accusé de réception vous sera alors envoyé par courriel à l’adresse que vous avez communiquée lors de votre passation de commande. Le retour de votre produit est gratuit sous réserve qu’il ait lieu depuis la même adresse que celle que vous aviez renseignée lors que vous avez passé votre commande.

A la réception des produits, et après le contrôle qualité, Samsung vous remboursera en utilisant le même mode de paiement que vous avez utilisé pour régler votre achat. Ce paiement sera effectué dans les 14 jours après réception des produits par Samsung.

Nous vous détaillons également dans un autre article, comment exercer son droit de rétractation.

Quelle durée de garantie pour les produits Samsung ?

Le consommateur dispose d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour obtenir la mise en œuvre de la garantie légale de conformité en cas d'apparition d'un défaut de conformité. Si le bien est réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie d'une extension de six mois de la garantie initiale.

Concernant les pièces constructeurs, ils sont aussi couverts par une garantie constructeur Samsung. Les informations relatives à la garantie constructeur Samsung figurent sur le site dans la rubrique Assistance.

Pour la mise en œuvre de la garantie commerciale, il faut prendre contact avec le service après-vente de la marque dont les coordonnées figurent dans les paragraphes plus haut.

Les durées de garanties des pièces constructeurs pour les produits neufs sont les suivants :

• Sept (7) ans à compter de la date d'achat du produit par le client pour les téléphones, les tablettes, les objets connectés, les notebooks PC à l'exception de la batterie dont la durée de disponibilité est de cinq (5) ans ;
• Trois (3) ans à compter de la date d'achat du produit par le client pour les écrans LCD grand public et moniteurs ;
• Sept (7) ans à compter de la date d'achat par le client pour les produits TV gamme grand public et les vidéoprojecteurs ;
• Quatre (4) ans à compter de la date d'achat par le client pour les produits audio-vidéo ;
• Quatorze (14) ans à compter de la date d’achat par le client pour les lave-vaisselle et lave-linge
• Dix (10) ans à compter de la date d'achat par le client pour les autres produits électroménagers.
• Cinq (5) ans à compter de la date d'achat par le client pour les purificateurs d’air.
• Cinq (5) ans pour les smartphones “Reconditionnés par Samsung “ à compter de la date d'achat du produit par le client à l'exception de la batterie dont la durée de disponibilité est de trois (3) ans.

Samsung : comment saisir le médiateur ?

Lorsque les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Samsung peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. Avec Samsung, vous pouvez recourir gratuitement au service de médiation du Centre de la Médiation de la Consommation des Conciliateurs de justice (CM2C), que vous pouvez contacter via le formulaire ou par e-mail en contactant cm2c@cm2c.net ou encore par voie postale à l'adresse CM2C - 14 rue Saint Jean - 75017 Paris

Il est rappelé que le recours à la médiation n'est possible qu'à la condition que votre réclamation n'ait pas été préalablement examinée par un juge ou un autre médiateur, et qu'elle ait déjà fait l'objet d'un recours auprès du Service Clients de Samsung.

Attention, la médiation ne s'applique pas aux litiges entre professionnels.

Vous pouvez aussi régler votre litige avec Samsung en passant par la plateforme européenne de médiation. 

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec Samsung

Si vous entreprenez une médiation avec Samsung à la suite d’une réclamation, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

• Vos coordonnées
• Le numéro de la commande et/ou votre numéro client
• La date de votre commande
• Le litige rencontré
• Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de saisir le médiateur
• Les solutions proposées par l’entreprise
• Ce que vous attendez de la médiation

Pour toute aide complémentaire, il est possible de s'adresser à une association de consommateurs pour la préparation des courriers. Liste disponible sur le site de l'Institut National de la Consommation. 

Enfin, vous êtes bien sûr libre de refuser la solution proposée par le médiateur. Dans ce cas vous devrez saisir le tribunal de justice compétent. Dans un autre article, nous vous expliquons comment saisir les tribunaux en cas de litige non résolu. 

A propos de Samsung

Samsung est une entreprise sud-coréenne créée en 1938. C’est un des géants de la tech, spécialisé dans la vente de téléphone mobile et produits high tech (ordinateurs, ordinateurs portables, téléviseurs…), électroménagers (réfrigérateurs, fours à micro-ondes, lave-linge, aspirateurs, climatiseurs, lave-vaisselle) et tous les produits pour les maisons connectées.

Sur le marché de la téléphonie, les principaux concurrents de Samsung sont l’Américain Apple et les Chinois Huawei et Xiaomi.

Comment contacter le service consommateur Samsung ? 

Le service consommateur Samsung est joignable au 01 48 63 00 00 (appel non suurtaxé) du lundi au samedi de 9h à 20h. Un conseiller vous répondra pour toutes questions liées à un produit, son utilisation, sa répartion ainsi que toutes demandes liées aux offres de remboursement.