Comment effectuer une réclamation auprès de Vestiaire Collective ?

Dans quels cas faire une réclamation auprès de Vestiaire Collective ?

Selon les articles L216-1 à L216-6 du code de la consommation, un achat effectué sur internet doit être livré dans les délais convenus et doit être livré en état. Vous pouvez donc déposer une réclamation auprès de Vestiaire Collective si vous rencontrez un problème avec la marque comme le retard de l’envoi d’un colis, la perte, la détérioration ou encore le défaut de suivi.  mais aussi lors de la réception d’un produit abîmé ou non conforme à celui commandé. Ces réclamations peuvent aussi concerner un défaut de fabrication, un objet manquant dans votre commande, si le produit ne correspond pas à la description ou encore si vous avez un doute sur son authenticité.

Vous pouvez aussi réclamer le remboursement ou l’échange d’un produit acheté à distance après avoir fait jouer votre droit de rétractation, mais dans ce cas seulement lorsque votre achat est effectué auprès d’un professionnel (voir détail paragraphe plus bas).

Ces réclamations peuvent enfin survenir après un problème bancaire à la suite d’une erreur de compte, un débit non autorisé ou une surfacturation.

Les conditions générales pour les acheteurs et les conditions générales pour les vendeurs sont disponibles sur le site de Vestiaire Collectif.

A quel service de Vestiaire Collective déposer une réclamation ?

Avant de déposer une réclamation auprès de Vestiaire Collective, vous pouvez peut-être régler un problème éventuel sur le site de la marque ou via l’application dédiée téléchargeable gratuitement sur l’App Store ou Google Play.

Sur le site, outre la possibilité d’acheter ou vendre des articles, vous trouverez, en bas de page dans le footer, un “Centre d’aide” qui vous donne accès à une FAQ (Foire Aux Questions) complète sur d’éventuels problèmes comme les droits de douane et modalités de paiement, les problème de transport et de colis, comment renvoyer un article et dans quel délais, etc.

Vous pouvez aussi tenter de contacter un conseiller de Vestiaire Collective via les principaux réseaux sociaux :

• Contact Vestiaire Collective Facebook
• Contact Vestiaire Collective Twitter
• Contact Vestiaire Collective Youtube
• Contact Vestiaire Collective Instagram 

Si malgré cette aide, votre problème demeure, vous pouvez alors déposer une réclamation en contactant le service client de Vestiaire Collective via le Chat, par mail ou par courrier postal.

Contacter Vestiaire Collective par téléphone

Vestiaire Collective ne propose pas de numéro de téléphone dédié au service client. Et si vous trouvez parfois, au gré de vos recherches, le numéro non surtaxé suivant 09 70 25 37 37, ce dernier n’est qu’une boîte vocale vous invitant à contacter Vestiaire Collective par mail ou chat.

En effet, pour toute réclamation, la marque Vestiaire Collective vous invitera à passer par le Chat disponible sur le site internet après avoir créé un compte personnel avec une adresse mail valide ou via Facebook et Google. Ce service clientèle est disponible du lundi au dimanche de 8h à 21h.

Réclamation auprès de Vestiaire Collective par mail

Vous pouvez faire votre réclamation en contactant le service client de Vestiaire Collective par mail via le formulaire. 

Concernant les pertes de colis ou encore si le produit commandé n’est pas conforme à sa présentation initiale, vous disposez de 14 jours pour contacter le service client. Pensez alors à pouvoir présenter les documents suivants : une déclaration sur l'honneur, dans laquelle vous certifiez clairement ne pas avoir reçu votre colis avec la date de la commande, vos coordonnées, l'adresse de livraison, le numéro de suivi de votre article, une photo ou un scan d'une pièce d'identité en cours de validité et votre signature.

A noter qu’il existe une adresse mail de contact pour les professionnels à contactpro@vestiairecollective.com

Réclamation auprès de Vestiaire Collective par courrier

En cas de litige avec Vestiaire Collective, si le premier contact par téléphone ou mail n’a pas été satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse du siège social de la marque :

Vestiaire Collective
255 boulevard Pereire
75017 Paris

Dans cette lettre recommandée, n’oubliez pas de mettre vos coordonnées,  l’objet de votre demande, votre numéro de client ou le numéro de commande de votre achat et toutes les pièces justificatives dont vous disposez.

Comment faire valoir le droit de rétractation avec Vestiaire Collective ?

Comme pour tous les achats à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat et de le restituer dans un délai de 14 jours. Ce droit s’appelle le droit de rétractation. Attention, ce droit de rétractation ne s’applique que lorsque le client achète un produit à un vendeur “professionnel”, généralement identifié par un badge “Vendeur Expert”.

Les articles achetés auprès de vendeurs particuliers ne peuvent être retournés mais Vestiaire Collective offre la possibilité de les remettre en vente gratuitement dans les 72h. Au-delà, des frais de traitement minimes sont facturés.

Dans les cas de commandes d’article auprès d'un vendeur professionnel, vous pouvez soit réinscrire l'article gratuitement jusqu'à 72h après l'avoir reçu, soit le retourner dans les 14 jours pour un remboursement complet.

Pour exercer ce droit de rétractation, vous trouverez un imprimé de retour dans les conditions générales de vente sur le site. 

Nous vous proposons un article vous expliquant comment exercer votre droit de rétraction.

Vestiaire Collective : comment saisir le médiateur en cas de litige non résolu ?

Lorsque toutes les voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus avec Vestiaire Collective peuvent être portés devant le médiateur. Plus rapide qu'une action en justice, ce recours à la médiation est sans frais pour le consommateur. A ce titre, Vestiaire Collective est adhérent de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) qui propose un service de médiation du e-commerce.

Vous pouvez saisir le Médiateur en envoyant un courrier à l'adresse suivante : Service du médiateur du ecommerce de la FEVAD - 60 rue la Boétie – 75008 Paris. Vous avez également la possibilité de saisir le Médiateur de la FEVAD en ligne. 

L’utilisateur peut par ailleurs entrer en contact avec la plateforme de résolution des litiges mise en ligne par la Commission Européenne. 

Les documents à fournir dans le cadre de la médiation avec Vestiaire Collective

Si vous entreprenez une médiation avec Vestiaire Collective à la suite d’une réclamation, votre dossier devra comporter le maximum d’informations. N’oubliez pas d’indiquer, dans votre courrier, les informations essentielles à l’examen de votre demande comme :

• Vos coordonnées
• Le numéro de la commande et/ou votre numéro client
• La date de votre commande
• Le litige rencontré
• Les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de Vestiaire Collective avant de saisir le médiateur
• Les solutions proposées par Vestiaire Collective pour régler le litige
• Ce que vous attendez de la médiation

A défaut de solution amiable au différend qui les oppose, Vestiaire Collective et l’Utilisateur conviennent de soumettre le litige en question à la compétence des tribunaux français.

A propos de Vestiaire Collective

Vestiaire Collective est une société française spécialisée dans la vente ou l’achat sur internet de vêtements de mode et de luxe.
Créée en 2019 à l’origine sous le nom de Vestiaire de Copines, la marque a pris l’appellation “Vestiaire Collective” en 2012. Mettant principalement en vente des vêtements de seconde main, Vestiaire Collective se positionne comme un maillon de l'économie circulaire. La marque ouverte sur l’Europe propose environ 25 000 pièces sur son site. Elle revendiquait en 2023 une communauté de plus de 23 millions de membres dans plus de 80 pays.

Ses principaux concurrents sur ce marché d’achat et vente de vêtement et autres produits d’occasion sont des sites marchands tels que Videdressing, Veepee ou encore Vinted et Le Bon Coin.

A noter que Vestiaire Collective propose aussi à ses clients de vendre ses produits via sa propre conciergerie à contacter par mail à consignment@vestiairecollective.com