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Air France est une compagnie aérienne nationale française, fondée en 1933. Parmi ses activités principales, on compte le transport de passagers et de fret, ainsi que la maintenance et l'entretien des avions.
Quand et comment faire une lettre de réclamation ?
Selon le problème rencontré (concernant un vol Air France, un vol Delta Air Lines, Flying Blue, ou encore un vol de ou vers les États-Unis…), la méthode pour faire votre réclamation peut varier. Pour savoir la procédure précise à suivre selon votre cas, rendez-vous sur le site internet airfrance.fr.
Par exemple, pour un problème rencontré sur un vol Air France (vol annulé, retardé, surbooké, correspondance manquée, etc.), ou pour un problème avec vos bagages (bagage manquant, bagage endommagé…), vous pouvez faire une réclamation :
• Soit directement en ligne en vous connectant à votre compte Air France ;
• Soit par téléphone en appelant le service client Air France au +33 (0)9 69 39 36 54 (prix d'un appel local depuis un poste fixe) du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00 (hors jours fériés).
Pensez à bien noter le numéro de dossier de votre réclamation que l’on vous transmettra.
Important : Les annulations de vols liées au coronavirus Covid-19 sont considérées comme dues à des circonstances extraordinaires. De ce fait, les compagnies aériennes sont exonérées de payer une compensation au passager.
Selon le droit européen EU 261, vous pouvez obtenir une indemnisation en cas de retard, d'annulation ou de surbooking de votre vol. Nous mettons à votre disposition un article vous expliquant quels sont vos droits et indemnités lors de ces évènements là dans notre rubrique "Articles".
Les étapes à respecter et les documents à fournir
Faites votre réclamation en ligne ou par téléphone, et notez le numéro de dossier qui vous est attribué.
Si vous souhaitez faire une réclamation par courrier, pour une réclamation pour un vol Air France, envoyez votre lettre en recommandé avec accusé de réception à :
Si vous habitez en France métropolitaine
Envoyez votre courrier à l'adresse suivante :
Air France
Service Client
TSA 60001
60 035 Beauvais Cedex
France
Fax : +33 (0)3 44 14 44 79
Si vous habitez en Guadeloupe, Martinique, Guyane, à Saint-Martin ou à Sainte-Lucie
Envoyez votre courrier à l'adresse suivante :
Air France
Service Client
TSA 21235
75564 Paris Cedex 12
France
Si vous habitez à la Réunion
Envoyez votre courrier à l'adresse suivante :
Air France Océan Indien
Customer Care Center
TSA 21235
75564 Paris cedex 12
France
Pensez à joindre à votre lettre tous les originaux des justificatifs qui permettront à Air France de traiter votre réclamation : facture, reçu du billet, carte d´embarquement...
Pour de plus amples informations, rendez-vous sur le site internet de la marque.
Attention, seuls les clients ayant effectué leur réclamation par courrier ou par e-mail pourront par la suite contacter le médiateur, si besoin.
Délai autorisé pour faire une réclamation
À ce jour, le délai maximal pour déposer votre réclamation auprès d’une compagnie aérienne en France est de 5 ans, quelle que soit la perturbation rencontrée (annulation ou retard de vol, vol surbooké ou correspondance manquée).
Attention, la réclamation doit dater de moins de 12 mois pour pouvoir contacter le médiateur le cas échéant.
À quel service déposer une réclamation ?
La réclamation est à déposer au service client Air France, soit par téléphone, soit via le formulaire en ligne, soit par courrier en lettre recommandée avec accusé de réception (voir ci-dessus).
Lorsque vous déposez votre réclamation, veuillez à préciser l’objet de votre demande, et à vous exprimer de façon claire et détaillée, tout en restant bref et en utilisant un langage simple et accessible. Veuillez également à toujours respecter votre interlocuteur. Si vous envoyez votre réclamation par courrier, pensez à garder une copie des documents originaux que vous envoyez (facture, reçu de billet…) ainsi qu’une copie de votre lettre.
Comment saisir le médiateur ?
Si vous avez déposé une réclamation auprès du service client Air France mais que vous n’avez toujours pas obtenu de réponse au bout de deux mois ou que la réponse donnée ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de contacter gratuitement la Médiation Tourisme et Voyage.
Avant de saisir le médiateur, il faut impérativement que ces points soient respectés :
- Votre litige met obligatoirement en cause un adhérent de la MTV ;
- Vous avez déjà tenté de résoudre le litige avec la compagnie aérienne en envoyant une réclamation écrite (par e-mail ou par courrier). Cette réclamation doit dater de moins de 12 mois ;
- Vous avez reçu une réponse négative, ou pas de réponse après 2 mois ;
- Votre demande de médiation doit obligatoirement être accompagnée de tous les documents nécessaires pour :
- justifier du respect de la réclamation préalable ;
- identifier le professionnel (contrat, bulletin d’inscription, facture) ;
- argumenter votre demande (photos, témoignages, relevés…) ;
Actuellement, pour contacter le médiateur, la demande se fera exclusivement en ligne (à cause de la crise sanitaire), en remplissant le formulaire de contact.
Combien de temps de réponse ?
Le médiateur vous donnera une réponse dans les 90 jours après recevabilité.
Question posée le 31/03/2023 à 8:01
comment se faire rembourser quand on a changé de compte bancaire