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Comment contacter le Service Réclamation airbnb ?

Catégorie : Transports et Voyages

Airbnb (pour "Airbed and breakfast", « matelas gonflable et petit déjeuner » en français) est un service de plateforme communautaire payant qui permet aux particuliers de louer et de réserver des logements de particuliers pour des séjours ou voyages dans des villes ou pays étrangers. La société a été fondée en 2008 par trois Américains : Brian Chesky, Joe Gebbia et Nathan Blecharczyk. Airbnb est présente dans 192 pays et son siège social se situe à San Francisco.

Quand et comment faire une lettre de réclamation? Pour quelles raisons? 

Contacter le service client Airbnb par téléphone

Pour toutes ces raisons, vous pouvez effectuer une réclamation auprès de Airbnb. Pour être accompagné au mieux dans la démarche à effectuer selon le problème rencontré, il est conseillé dans un premier temps de contacter le service client Airbnb par téléphone au 01 84 88 40 00 (numéro gratuit depuis un poste fixe en France). Depuis l’étranger, il vous faudra composer le +33 184 88 40 00. Les conseillers Airbnb y sont disponibles tous les jours de 9h à 22h.

Les raisons pour faire une réclamation

En tant qu’hôte, l’appartement que vous avez réservé n’est pas conforme à la description donnée dans l’annonce ? Votre caution a été retenue pour des dégâts dont vous n’êtes pas responsable et vous souhaitez contester les faits ? Votre hôte a annulé votre réservation au dernier moment, vous vous retrouvez alors dans une situation difficile sans hébergement ?

En tant que loueur de votre appartement, vous avez retrouvé celui-ci sale ou dégradé ? Vos hôtes ne vous ont pas rendu les clés et vous avez dû faire appel à un serrurier ? etc.

Déclarer votre problème en ligne sur Airbnb

Pour tout souci lié à un transfert d’argent (demande de remboursement ou de paiement), vous pouvez faire votre demande en ligne en vous identifiant à votre compte Airbnb et en ouvrant une « demande de remboursements ou de paiements ».

Si vous n’avez pas obtenu de réponse suite à votre demande de remboursements ou de paiements, vous pouvez, toujours depuis votre compte en ligne Airbnb, contacter le service client Airbnb pour demander une résolution à l’amiable de votre problème. Pour cela, rendez-vous dans la section « Résolutions » puis cliquez sur « Faire intervenir Airbnb ».

Faire votre réclamation en ligne à la Commission européenne

Suite à votre demande en ligne, vous n’avez pas obtenu de réponse de la part de Airbnb ou cette réponse ne vous satisfait pas ? Parce que Airbnb ne prend pas les réclamations, il faudra alors par la suite vous adresser à la Commission européenne, une plateforme européenne indépendante. Rendez-vous sur le site de la Commission européenne ici : ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm puis introduisez votre plainte contre Airbnb. Une fois votre dossier rempli, vous pourrez suivre le cheminement de votre réclamation jusqu’à sa résolution.

Les étapes à respecter et les documents à fournir 

À chaque étape (demande déposée à Airbnb puis réclamation déposée à la Commission européenne), fournissez tous les documents que vous jugerez nécessaires au bon traitement de votre demande (photos de votre appartement si dégradations, facture du serrurier si les clés ne vous ont pas été rendues, reçu de paiement de la caution quand celle-ci ne vous a pas été restituée, etc.)

Délai autorisé pour faire une réclamation 

Faites votre réclamation au plus vite, notamment dans le cas d’un problème de paiements ou de remboursements (en ligne sur le site Airbnb).

À quel service déposer une réclamation ?

La réclamation est à déposer au service client Airbnb par écrit en ligne dans un premier temps, puis sur le site de la Commission européenne en ligne dans un second temps.

Comment saisir le médiateur ?

Si vous n’obtenez pas de réponse de la Commission européenne dans un délai d’un mois ou si celle-ci ne vous satisfait pas, vous pouvez en derniers recours saisir le médiateur Tourisme et Voyage. La saisine s’effectue en ligne ou par courrier en envoyant votre dossier complet avec toutes les pièces justificatives (dont une copie des réclamations effectuées au préalable auprès de Airbnb et de la Commission européenne) en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante : 

MTV Médiation Tourisme Voyage,
BP 80 303,
75823 Paris Cedex 17

Le médiateur Tourisme et Voyage tentera de vous proposer une solution à l’amiable.

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